The Influence of Service Standard Operating Procedures (SOP), Competence, Innovation on Public Satisfaction Through Service Quality  as an Intervening Variable at the Balai Karantina Pertanian Kelas I Batam

Pardamean H Situmorang; Chablullah Wibisono; I Wayan Catrayasa

doi:10.61132/ijema.v1i3.211

Authors

Pardamean H Situmorang Universitas Batam
Chablullah Wibisono Universitas Batam
I Wayan Catrayasa Universitas Batam

DOI:

https://doi.org/10.61132/ijema.v1i3.211

Keywords:

Standard Operational Service Procedures, Competence, Innovation, Service Quality, Public Satisfaction

Abstract

This research aims to determine the effect of implementing Service Standard Operating Procedures (SOP), Competency and Innovation on Community Satisfaction through Service Quality as an Intervening Variable. The sample for this research was 105 service users of the Balai Karantina Pertanian Kelas I Batam. The technical analysis uses the path analysis method, namely specifi direct effects and specific indirect effects. The results of the research show that Standard Operating Procedures for Services have a direct effect on service quality, competence does not have a direct effect on service quality , innovation has a direct effect on service quality, service quality has a direct effect on community satisfaction, Standard Operational Procedures of Service has a direct influence on community satisfaction, competence has no direct influence on community satisfaction, innovation has a direct influence on community satisfaction, standard operational procedures of service has no effect on public satisfaction through service quality, competence has no direct effect on public satisfaction through service quality, innovation has no direct effect on public satisfaction through service quality.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agustina, R. A., Fitriyah, N., & Apriani, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Pembuatan E-KTP di Kantor Kecamatan Muara Muntai Kabupaten Kutai Kartanegara , 9098-9108.

Al Hakim, R. (2022). Perilaku Harian dan Profil Demografi Mempengaruhi Kenaikan Tagihan Listrik Selama Covid-19 di Indonesia: Pendekatan SEM-PLS. AKUA: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, 1(1), 68-76.

Alshamsi, A., Alshurideh, M., Kurdi, B. A., & Salloum, S. A. (2021). The influence of service quality on customer retention: A systematic review in the higher education. In Proceedings of the International Conference on Advanced Intelligent Systems and Informatics 2020 (pp. 404-416). Springer International Publishing.

Astia, T. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Camat Tanjungpinang Timur , 1-30.

Bogun, B., Supranoto, & Negoro, A. H. S. (2024). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tolikara”. Sroedji Journal Administration, 1(1), 012-020.

Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585-593.

Damanik, A., Zain, A. M., & Pratidina, S. W. (2023). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Pos Cabang Balige”. Jurnal Ilmiah Edunomika, 07(01), 01-011.

Demir, A., Maroof, L., Sabbah Khan, N. U., & Ali, B. J. (2021). The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector. Journal of Applied Research in Higher Education, 13(5), 1436-1463.

Dompak, T. (2018). Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan Samsat Drive Thru: Indonesia. Dialektika Publik: Jurnal Administrasi Negara Universitas Putera Batam, 3(1), 9-15.

Duryadi (2021). Metode Penelitian Empiris Model Path Analisis Menggunakan Smart. Penerbit Yayasan Prima Agus Teknik dan Universitas STEKOM, Semarang.

Dwiyanto, A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan Kolaborasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Dyah Retno Asmo, (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap pada Rumah Sakit Keluarga Sehat Kab Pati (Vol: 6 No: 1 Tahun: 2017) Universitas Negeri Semarang, Indonesia.

Eko., S. (2020). Manajemen Kreativitas dan inovasi. Yayasan Kita Menulis. Kota Cimahi (Doctoral disertation, UIN Sunan Gunung Bandung).

Elrado, H., M., Kumadji, S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 15(2), 1–9.

Fahlefi, Z. (2015). Penerapan Teknologi Informasi bagi Pelaksanaan Pelayanan Publik (Studi Kasus pada BP2TSP Kota Samarinda). Jurnal Paradigma Universitas Mulawarman, 155-166.

Fauziannur, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman, 1-18.

Febryan, D., & Tedi, E. (2016). Implementasi Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Informasi (Studi Kasus di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Bogor). Jurnal Adiministrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana, 1-9.

Firmansyah, A.C., & Rosy, B. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Pembuatan E-KTP di Kecamatan Sekaran Kabupaten Lamongan)”. Journal of Office Administration : Education and Practice, 1(2), 82-93.

Gerson, R. F. (2014). Mengukur Kepuasan Pelanggan, terj. Jakarta: Lembaga Manajemen PPM.

Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Heryanda, K. K., & Purnamayanti, P. R. (2023). “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Elektronik “AKU ONLINE” Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kabupaten Beleleng”. Jurnal Manajemen, 9(2), 225-232.

Hs, J., & Muchlisa, D. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mande Kota Bima. Jurnal PenKoMi: Kajian Pendidikan dan Ekonomi, 4(2), 76-85.

Irawan, B., & Maheri Laksono, S. S. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik, Profesionalisme, Kinerja Pegawai Sebagai Upaya Kepuasan Masyarakat (Studi Pada Kelurahan Turi Kecamatan Sukorejo Kota Blitar). Revitalisasi: Manajemen, 8(1), Jurnal Ilmu 28–37. https://doi.org/10.32503/revitalisasi.v8i1.872

Kadir, A. (2021). ”Analisis Pengaruh Kompetensi Dan Motivasi Kerja Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kantor Kementerian Agama Kabupaten Tapin di Rantau”. Jurnal Sains Sosio Humaniora, 5(2), 750-758.

Kendana, E. M. (2023). ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Bogor Barat Kota Bogor”. The Journalish Social and Goverment, 4(1), 016-024. DOI:10.55314/tsg.v4i1.437.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai Penyempurnaan Keputusan Men PAN Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.

Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2018). Sistem Informasi Manajemen Mengelola Perusahaan Digital - terjemahan. Jakarta: Salemba Empat.

Lufitasari, S., Saepudin, A., & Kurniawati. (2023). ”Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Kualitas Pelayanan Publik Terhadap kepuasan Masyarakat Pada Dinas Badan Pengelola Pendapatan Daerah Kota Cimahi”. Jurnal Equilibrium 12(2), 151-157.

Mellyanika, D. (2020, 02 29). Ombedsman Peran Masyarakat Dalam Pelayanan Publik. Diambil kembali dari Peran Masyarakat Dalam Pelayanan Publik: https://ombudsman.go.id/artikel/.r/artikel--peran-masyarakat-dalam-pelayanan-publik

Muhammad, Wibisono, C., & Rumengan, E. (2024). Determinants oflecturer performance: a multifactorial studyatprivate university in Lampung. Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia. 10 (2), 466-477.

Noor, M., & Indrawati, W. (2021). ”Inovasi Pelayanan Skck Online Terhadap Kepuasan Masyarakat Di Polres Gresik”. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, 11(1), 32-39.

Nova, K., & Hikmah, H. (2022). Pengaruh Inovasi Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada kntor Kecamatan Belakang Padang Di Kota Batam. Jurnal Ekuivalensi, 8(1), 29-39.

Osborne, D., & Plastrik, P. (2010). Banishing Bureaucracy, The Five Strategies for Reiventing Government, terjemahan Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. Jakarta: PPM.

Panjaitan, Y. A., Siagian, E. M., & Purba, H.(2019). “Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara”. Tapanuli Jurnal, 1(2), 494-501.

Paongganan, H. W. (2014). Pengaruh Teknologi Informasi terhadap Kualitas Layanan Pemustaka pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara. Jupiter, 11-21.

Pasolong, M. D. (2016). Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.

Patton, D. P. (2008). Pelayanan Sepenuh Hari. Jakarta: PT. Pustaka Delapratasa.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik.

Pritami, I. F., & Syamsir. (2023). ”Pengaruh Inovasi Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Si Rancak di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Padang”. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 16215-16226.

Purba (2019) Pengaruh Penerapan Standard Operasional Prosedur (Sop) Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara, Jurnal edisi Agustus 2019

Putra, D. G. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Blitar) (Doctoral dissertation, Brawijaya University).

Putria, N. E. (2013). Pengaruh Implementasi Teknologi Informasi dan Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN Batam. CBIS Journal, 77-96.

Rahayu, S., & Sihombing, M. (2018). Hubungan Implementasi Sistem Operasional Prosedur berdasarkan Permenpan Nomor 35 Tahun 2012 terhadap Kepuasan Pelanggan di BKN Regional VI Medan. Jurnal Administrasi Publik, 72-90.

Ramadani, T. (2019). Implemantasi Kebijakan Pengelolaan Komunikasi Publik di Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral. Borneo Administrator, 1-18.

Ratna, E. M. (2018). Pengaruh Fasilitas Kantor, Kualitas Pelayanan dan Standar Operasional Prosedur terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Kabupaten Batanghari. EKSIS : Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 9(2) 147-152.

Semil, N. (2018). Pelayanan Prima Instansi Pemerintah. Depok: Prenadamedia Group.

Sirajuddin, I. A. (2014). Implementasi Kebijakan Pemerintah Daerah dalam Pelayanan Publik Dasar Bidang Sosial di Kota Makassar. Jurnal Administrasi Publik, 1-14.

Siswanto, Priyo Utomo, dan Indah Setyowati. 2021. “Pengaruh Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada MPI Group Printing dan Advertising Kota Madiun.” Jurnal Ekonomika, 14 (1), 183-193. doi : 10.46306/jbbe.v14i1

Soekanto, S. (2015). Sosiologi : Suatu Pengantar. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Sovia, C., Hasibuan, S. W. (2023). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam menggunakan Jasa Perbankan Syariah (Studi pada PT Bank SUMUT Syariah KCP Stabat”. Jurnal Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2(3), 557-576.

Sugiyono, (2021). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (M.Dr. Ir. Sutopo, S.Pd (ed); ke2 ed)

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supriyanto, A. S., & Ekowati, V. M. (2019). Riset Manajemen SDM. Malang : Integensia Media.

Tamba, R. S. (2021). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bamk XY Syari’ah Cabang Jakarta Pusat”. Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 2(2), 13-26.

Tamba, R. S., Hartono., & Mirnawati. (2023). ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Mekar Mukti Cikarang Utara”. Jurnal Vokasi Administrasi Bisnis, 4(2), 106-113.

Tambunan, T. S. (2019). Standar Operasional Prosedur Instansi Pemerintah. Bandung: Yrama Widya.

Tanjung, Y. O. (2017). Pengaruh Penerapan Standard Operasional Prosedur terhadap Kepuasan Pelayanan di Pelabuhan Perikanan Nusantara Sibolga Provinsi Sumatera Utara. Fakultas Perikanan dan Kelautan Universitas Riau Pekanbaru, 1-15.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik.

Usmara, A. 2002. Paradigma Baru : Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan keempat. Yogyakarta : Amara Books.

Vivera, M. (2016). Pengaruh Mutu Layanan dan Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat ( Studi Pada Program Bina Lingkungan Di SMP Negeri 4 Bandar Lampung), Tesis : Bandar Lampung, Universitas Lampung

Wibisono, C., & Sari, I. N. (2021). Determinasi Lingkungan Nelayan, Pengembangan Kelompok Nelayan Dan Pemberdayaan Masyarakat Nelayan Terhadap Kesejahteraan Nelayan Melalui Pembinaan Kelompok Nelayan. Menara Ilmu: Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah, 15 (2).

Wibisono, C., Satriawan, B., & Khadafi, M. (2023). How About Performance Effect: Evidence From Universitas Ibnu Sina. Journal of Namibian Studies: History Politics Culture, 33, 2219-2234.

Wibisono, P. (2016). Mengelola Kinerja Kementerian dan Pemerintahan. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Wulan, R. R., & Mustam, M. (2014). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dalam Rangka Reformasi Birokrasi di Kantor Pertanahan Kota Semarang. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Diponegoro, 30-41.

Wulan, R. R., & Mustam, M. (2016). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dalam Rangka Reformasi Birokrasi di Kantor Pertanahan Kota Semarang. Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Diponegoro, 1-20

Yusnitaningrum, C. D. (2021). ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Profesionalisme Pegawai Dan Kompetensi Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Permata Bunda Purwodadi”.